人力專題: 薪酬績(jī)效 勞動(dòng)關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測(cè)評(píng) 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績(jī)效
企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書(shū) 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會(huì)董事會(huì) 培訓(xùn)師 團(tuán)隊(duì)管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵(lì) 經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計(jì) 工會(huì)管理、對(duì)標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營(yíng)管理
生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長(zhǎng) 倉(cāng)儲(chǔ)管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制PMC 現(xiàn)場(chǎng)管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫(kù)存控制 物流采購(gòu) 供應(yīng)鏈 項(xiàng)目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理
銷售專題: 銷售技能 大客戶營(yíng)銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營(yíng)銷 客戶服務(wù) 溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理
職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長(zhǎng)培訓(xùn) 電子商務(wù) 國(guó)外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國(guó)際貿(mào)易 沙盤(pán)模擬 國(guó)學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計(jì)焊接 公文寫(xiě)作技巧 研發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程
財(cái)務(wù)專題: 非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財(cái)務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 財(cái)務(wù)報(bào)表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資
< 全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧>
引言:
中國(guó)人的“關(guān)系 ”
---中國(guó)文化背景下的內(nèi)部客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)
“差序格局下的情理社會(huì)”
“關(guān)系的本質(zhì)是交換”
“關(guān)系”的基本假設(shè)
“關(guān)系”的積極作用
上篇:〈內(nèi)部客戶關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值
內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義
一。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊
二。內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益
三。對(duì)于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解
四。內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響
五。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成
六。內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)
七。內(nèi)部客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)
八。 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
中篇:內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)
一。金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖
二。內(nèi)部客戶分析
三。各類內(nèi)部客戶的對(duì)策
重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系的進(jìn)階
重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系發(fā)展周期
內(nèi)部客戶關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn)
四。內(nèi)部客戶計(jì)劃的制定
1.目的
2.邏輯順序
3.信息收集
4.分析內(nèi)部客戶
5.分析競(jìng)爭(zhēng)者
6.分析自己
7.制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略
8.制定行動(dòng)計(jì)劃
五。內(nèi)部客戶計(jì)劃的實(shí)施
1.建立內(nèi)部客戶支持
2.內(nèi)部客戶關(guān)系管理
3.內(nèi)部客戶信息管理
4.超越內(nèi)部客戶期望
5.調(diào)動(dòng)員工積極性
六.內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
內(nèi)部客戶的250定律
客服的三分鐘信條
內(nèi)部客戶忠誠(chéng)度的形成過(guò)程
培養(yǎng)內(nèi)部客戶忠誠(chéng)度
內(nèi)部客戶服務(wù)策略
客服方式
客服流程
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的25條原則
下篇:內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠(chéng)提高系統(tǒng)
把滿足內(nèi)部客戶需求的全過(guò)程視為服務(wù);
每個(gè)內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)
一.確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)
二.接納投訴與投訴處理技巧
三.建立分類和分等級(jí)處理系統(tǒng)
四.內(nèi)部客戶忠誠(chéng)分析與忠誠(chéng)提升
五.形成投訴受理檔案和更新?tīng)I(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)
李大志老師相關(guān)課程
《卓越市場(chǎng)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》
《大客戶營(yíng)銷管理與精英銷售團(tuán)隊(duì)鍛造技巧》
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高效構(gòu)建中國(guó)強(qiáng)勢(shì)品牌的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)策略――快速實(shí)現(xiàn)銷售突破
《顧問(wèn)式店面銷售技巧》
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