人力專題： 薪酬績效 勞動關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測評 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效
企業(yè)管理： 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會董事會 培訓(xùn)師 團(tuán)隊管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵 經(jīng)營與運(yùn)營管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計 工會管理、對標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理
生產(chǎn)專題： 生產(chǎn)管理 班組長 倉儲管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計劃與物料控制PMC 現(xiàn)場管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫存控制 物流采購 供應(yīng)鏈 項目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理
銷售專題： 銷售技能 大客戶營銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營銷 客戶服務(wù) 溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理
職業(yè)綜合： 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長培訓(xùn) 電子商務(wù) 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國際貿(mào)易 沙盤模擬 國學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程
財務(wù)專題： 非財務(wù)人員的財務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會計準(zhǔn)則 財務(wù)報表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資
【學(xué)員收益】：
最好處理投訴的方法是不讓投訴發(fā)生。
l 課程從實際案例分析出發(fā)解析服務(wù)人員工作中遇到的實際問題與解決問題的方法與技巧。
l 課程中所有的案例都來自己于實際工作的案例，從實戰(zhàn)出發(fā)令學(xué)員通過學(xué)習(xí)可以將所學(xué)的東西用到工作中實用性強(qiáng)，成效立竿見影。針對實際案例的分析，讓學(xué)員清楚的了解實際工作當(dāng)中存在的盲點與處理投訴的方法和投訴產(chǎn)生的真實原因，
l 從工作技能、工作心態(tài)、工作意愿多角度的提升學(xué)員的整體工作能力，提升學(xué)員的個人素質(zhì)，變工作壓力為動力，通過對客戶投訴的正確認(rèn)知從而改善處理投訴的能力，提升學(xué)員工作積極性與能動性。
培訓(xùn)時間：二天（12小時）
培訓(xùn)方式：專業(yè)的理論講授 ，鮮活的案例分析，生動的課堂演練 ，互動式授課方式、游戲的啟發(fā)與帶動。課程大綱：
第一講：明確服務(wù)客戶中溝通的幾個誤區(qū)
清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)
l 如何了解客戶的真實意圖
l 溝通中的聽與說的技巧
l 提問的方式幫你找到答案
客戶服務(wù)意識及服務(wù)技巧
l 客戶對服務(wù)人員的期望
l 換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式
l 學(xué)會處理復(fù)雜事物
l 無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。
l 聆聽與提問的技巧
l 善用“我”代替“你”
第二講：面對客戶異議的基本態(tài)度
面對客戶異議的基本態(tài)度
l 當(dāng)客戶說不是時意味著什么？
l 客戶最在意的三件事
l 客戶想要的六種好處
l 投訴產(chǎn)生的原因
第三講：正確的認(rèn)知投訴與抱怨
l 客戶投訴的四種需求
l 客戶的目的
l 投訴的好處
l 成功地化解顧客投訴與抱怨意味著：顧客、你和你的公司目標(biāo)都得到實現(xiàn).
l 為什么提供良好服務(wù)如此重要？
l 顧客是誰?
l 顧客常常意味著是一種挑戰(zhàn)
l 顧客的“物有所值”是有內(nèi)涵的
l 提供良好的服務(wù)是唯一的選擇！〕
l 不滿的顧客不會再回來
l 好事不出門 壞事傳千里
l 你需要感謝顧客的投訴
l 顧客有期望才有抱怨
第四講：投訴的處理方法
l 投訴的基本處理方法
l 處理投訴的三慢原則
l 投訴中的講話技巧
l 處理投訴過程中的大忌
第五講：升級投訴的處理方法
l 處理升級投訴前的事前準(zhǔn)備
l 處理升級投訴的技巧
l 遇到客戶發(fā)火時的對策
l 不同異議的處理步驟
第六講：投訴中的情緒控制技巧
投訴中的情緒控制
l 心態(tài)調(diào)整緩解法。
l 理解客戶緩解法
l 小活動緩解法，
l 情緒控制法
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