《酒店業(yè)專業(yè)銷售技巧及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

課程大綱

一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷理論精要
4PS---

4RS---

4CS---

4VS

整合營(yíng)銷----

服務(wù)營(yíng)銷----

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
二、酒店客戶銷售拜訪與接待的專業(yè)技巧
    序言:

專業(yè)銷售的理念與精神

自信/熱情/執(zhí)著

突破/創(chuàng)新/實(shí)踐

（一） 尋找客戶
1、客戶意識(shí) 
2、市場(chǎng)調(diào)查
3、檔案建設(shè)
4、客戶類型
銷售過(guò)程中客戶的心理分析與突破：心理現(xiàn)象
各年齡層客戶需求分析與滿足
影響人際吸引的因素：個(gè)性特質(zhì)、相似性、互補(bǔ)性、熟悉性、接近性
5、篩選客戶：目標(biāo)客戶鎖定
6、制定客戶交往戰(zhàn)略 
7、如何把握關(guān)鍵人物
市場(chǎng)潛力的考慮方面
目標(biāo)客戶潛力的考慮方面
目標(biāo)客戶發(fā)展的三階段
（二）、訪前準(zhǔn)備

A、客戶分析：
B、設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART）
C、拜訪策略（5W1H）
D、資料準(zhǔn)備及“Selling story”
E、著裝及心理準(zhǔn)備：專業(yè)化的SR需要具備的條件；職業(yè)化形象塑造
銷售準(zhǔn)備
（三）接觸階段 開(kāi)場(chǎng)白
要素：
準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白時(shí),你可以問(wèn)自己:
目的:    原則：  方式：
注意事項(xiàng)：
良好開(kāi)端：
可能面對(duì)的困難：
最佳的就坐安排、坐姿
成功銷售的行為建設(shè)：
如何給客戶留下良好的第一印象 
如何包裝和推銷自己
推銷的關(guān)鍵和推銷自己的規(guī)則
（四）探詢階段（ 行動(dòng)的冰山概念
 什么是探詢（PROBING）：
何時(shí)探詢？
探詢的建議
探詢的目的：
探詢的細(xì)節(jié)：
開(kāi)放式問(wèn)句句型：舉例
探詢問(wèn)題的種類：舉例
限制式提問(wèn)：舉例
假設(shè)式提問(wèn)：舉例
探詢客戶的需求和目標(biāo)。
（五）傾聽(tīng)階段 聽(tīng)的層次：
聆聽(tīng)理由：（交互式聆聽(tīng)）
聆聽(tīng)技巧：
溝通技巧

互動(dòng)游戲
（六）呈現(xiàn)（推薦、說(shuō)服）階段
互動(dòng)：讓學(xué)員先推銷一個(gè)產(chǎn)品
1明確客戶需求
2呈現(xiàn)拜訪目的
3專業(yè)導(dǎo)入FABE，不斷迎合客戶需求
談話的藝術(shù)

連貫用語(yǔ)：
 什么時(shí)候“呈現(xiàn)（推薦、說(shuō)服）”？
推銷陳述
怎樣技巧性的介紹產(chǎn)品
如何尋找賣點(diǎn)
如何使用推銷工具
如何做好產(chǎn)品展示
使用宣傳材料：
——宣傳單頁(yè)
——專業(yè)文章
如何說(shuō)服需求？（8條，案例說(shuō)明）
顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品的真正動(dòng)機(jī)
 4組實(shí)地演練

（七）處理異議
1客戶的異議是什么
2異議的背后是什么
3及時(shí)處理異議
4把客戶變成“人”：把握人性、把握需求
不關(guān)心的原因：
推銷人員常犯的錯(cuò)誤：
客戶顧慮時(shí)你可以問(wèn)自己:
處理異議方法：
面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除
處理客戶的反應(yīng)
客戶對(duì)我們介紹產(chǎn)品的講述中通常有兩種反應(yīng)：
*如何處理漠不關(guān)心： 
互動(dòng)游戲
對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，我們可以采取以下方式處理：
案例:
練習(xí)：
（八）成交（締結(jié)）階段（1.5小時(shí)，含3組實(shí)地演練）
程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

設(shè)法激發(fā)客戶的興趣
成交信號(hào)：
*客戶的面部表情：
*客戶的肢體語(yǔ)言、表情及動(dòng)作：
*客戶的言辭方面：成交的方法：
成交技巧
互動(dòng)參與
綜合練習(xí)：

3組實(shí)地演練
（九）跟進(jìn)階段 1了解客戶反饋
2處理異議；
3溝通友誼
4兌現(xiàn)利益；
5取得下個(gè)定單
拜訪后工作
評(píng)估、分析、跟蹤：

三.酒店業(yè)卓越客服精神與實(shí)務(wù)

客戶服務(wù)的兩個(gè)重要概念
達(dá)成卓越服務(wù)之道
如何做到客戶至上?
建立客戶忠誠(chéng)
客戶管理的成功要素
注意：拜訪記錄及分析越及時(shí)，便越準(zhǔn)確。

四、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)實(shí)際工作中遇到的難題
                             李大志

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