2014年培訓(xùn)計劃

人力專題: 薪酬績效 勞動關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測評 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效

企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會董事會 培訓(xùn)師 團(tuán)隊管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵 經(jīng)營與運營管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計 工會管理、對標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理

生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長 倉儲管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計劃與物料控制PMC 現(xiàn)場管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫存控制 物流采購 供應(yīng)鏈 項目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理

銷售專題: 銷售技能 大客戶營銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營銷 客戶服務(wù)  溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理

職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長培訓(xùn) 電子商務(wù) 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國際貿(mào)易 沙盤模擬 國學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程

財務(wù)專題: 非財務(wù)人員的財務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會計準(zhǔn)則 財務(wù)報表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資

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課程詳細(xì)信息
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班(田老師)

[開課時間]14年10月29日-14年10月30日

[培訓(xùn)師資]田勝波老師

[課程費用]2,800

[培訓(xùn)地區(qū)]上海

[詳細(xì)地址]市區(qū)酒店

[課程內(nèi)容]

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

  

培訓(xùn)時間:

2014年02月27-28上海    2014年03月26-27上海  2014年04月09-10上海 

2014年05月29-30上海    2014年06月20-21上海  2014年07月11-12杭州 

2014年08月20-21上海    2014年09月10-11上海  2014年10月29-30上海 

2014年11月13-14上海    2014年12月18-19上海

 

 

聽課費用:2800/人(包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等);代辦住宿預(yù)訂,費用自理。

課程特色:

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

 

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

客戶服務(wù)技巧的基本含義

客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

客戶服務(wù):態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1:以客戶為中心

小組研討:客戶為何不滿?

――檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習(xí):小組拼詞匯

練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價值

計算與研討:超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念3:抱怨是金――企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討:請比較潛在價值的大小

5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶――塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 誰是我的內(nèi)部客戶?

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口

★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 說的技巧

研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析:說的口氣

★ 問的技巧

案例分析:問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★  接待客戶

比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★  理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★  幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★  留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

★  認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐與案例分享

★  努力帶給大家好心情

★  把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

★  細(xì)微之處見真情

★  不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師: 田勝波 先生

基本情況:

Δ資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;

Δ咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)管理、人力資源管理;

Δ培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;

Δ管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué),中國創(chuàng)造學(xué)會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事;

Δ在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎(chǔ)上,又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗;

Δ港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;

Δ國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師;

Δ2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師;

工作經(jīng)歷:

田老師在十多年的管理實踐經(jīng)歷中,先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門;

管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東中華(2次)、龍頭股份、巴魯夫(德資)等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。

主講課程:

老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù),至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累,

主講的客戶服務(wù)類課程包括:

Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深。

老師課程特色:

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括:

結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評

+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶:

老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè):

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....

Δ寶鋼集團(tuán)(4次)、中國聯(lián)通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發(fā)銀行(2次)、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行(2次).....

Δ一汽集團(tuán)(2次)、三一重機(jī)、三一海外、中國南車(2次)、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......

Δ中國國航(4次)、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場(2次)、重慶機(jī)場(2次)、貴陽機(jī)場(2次)、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….

Δ國家稅務(wù)總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社??ǚ?wù)中心(2次)、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè):

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、

Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等

 

 

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