人力專題: 薪酬績效 勞動關系勞務派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓招聘 人才測評 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效
企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會董事會 培訓師 團隊管理 領導力培訓 執(zhí)行力培訓 辦公技能 綜合管理 股權激勵 經(jīng)營與運營管理 從技術走向管理 危機管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內部控制審計 工會管理、對標管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理
生產專題: 生產管理 班組長 倉儲管理 TPM生產維護 生產計劃與物料控制PMC 現(xiàn)場管理 6S(5S) 供應商管理 庫存控制 物流采購 供應鏈 項目管理 安全生產 質量品質 精益生產 工廠成本 產品管理
銷售專題: 銷售技能 大客戶營銷 外貿操作 商務談判 電話營銷 客戶服務 溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理
職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內部培訓師 Excel與PPT 店長培訓 電子商務 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內審員 國際貿易 沙盤模擬 國學養(yǎng)生 電子設計焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識產權 固定資產 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡信息安全 醫(yī)院管理培訓 其它課程
財務專題: 非財務人員的財務管理 企業(yè)所得稅法 全面預算管理 應收賬款 財務管理 企業(yè)內部控制 新會計準則 財務報表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資
卓越的客戶服務技巧訓練
培訓時間:
2014年02月27-28上海 2014年03月26-27上海 2014年04月09-10上海
2014年05月29-30上海 2014年06月20-21上海 2014年07月11-12杭州
2014年08月20-21上海 2014年09月10-11上海 2014年10月29-30上海
2014年11月13-14上海 2014年12月18-19上海
聽課費用:2800/人(包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等);代辦住宿預訂,費用自理。
課程特色:
服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建
課程背景
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
參加人員
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務:態(tài)度決定一切
小組研討:客戶為何不滿?
――檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
小組研討:請比較潛在價值的大小
★ 誰是我的內部客戶?
★ 內部客戶服務的理念
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
★ 認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
★ 接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
練習:接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個性化服務
★ 細微之處見真情
★ 不斷進行服務創(chuàng)新
授課講師: 田勝波 先生
基本情況:
Δ資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;
Δ咨詢領域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務管理、人力資源管理;
Δ培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理;
Δ管理學碩士,畢業(yè)于復旦大學,中國創(chuàng)造學會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事;
Δ在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎上,又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業(yè)經(jīng)驗;
Δ港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
Δ國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師;
Δ2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師;
工作經(jīng)歷:
田老師在十多年的管理實踐經(jīng)歷中,先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務,分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門;
管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東中華(2次)、龍頭股份、巴魯夫(德資)等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領域包括客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務,至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累,
主講的客戶服務類課程包括:
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面:服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。
服務客戶:
田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
Δ寶鋼集團(4次)、中國聯(lián)通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發(fā)銀行(2次)、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行(2次).....
Δ一汽集團(2次)、三一重機、三一海外、中國南車(2次)、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航(4次)、首都機場、上海虹橋機場(2次)、重慶機場(2次)、貴陽機場(2次)、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….
Δ國家稅務總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社保卡服務中心(2次)、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè):
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等