人力專題: 薪酬績效 勞動關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測評 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效
企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會董事會 培訓(xùn)師 團隊管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵 經(jīng)營與運營管理 從技術(shù)走向管理 危機管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計 工會管理、對標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理
生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長 倉儲管理 TPM生產(chǎn)維護 生產(chǎn)計劃與物料控制PMC 現(xiàn)場管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫存控制 物流采購 供應(yīng)鏈 項目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理
銷售專題: 銷售技能 大客戶營銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營銷 客戶服務(wù) 溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理
職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長培訓(xùn) 電子商務(wù) 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國際貿(mào)易 沙盤模擬 國學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程
財務(wù)專題: 非財務(wù)人員的財務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會計準(zhǔn)則 財務(wù)報表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
開課時間: 2014年05月10-11號 湖南-長沙 2014年11月22-23號 廣東-佛山
學(xué)習(xí)投資:2800元/人(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、場地費等) 外地客戶可協(xié)助預(yù)訂酒店
課程對象:新進員工、基層人員、中高層服務(wù)人員。
授課目的:
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享,從而幫助服務(wù)人員 提升:
1、了解客戶服務(wù)工作對服務(wù)人員的素質(zhì)要求,發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對客戶接待各個環(huán)節(jié)的分析,講解常見問題,讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的溝通技巧,讓服務(wù)更貼近客戶實際需要
4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運用,讓學(xué)員學(xué)了就能用,切實發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果
授課內(nèi)容:
導(dǎo)入破冰:討論服務(wù)過程中遇到的問題,大家共同尋找解決問題的方向,從而明確課程目標(biāo),引入課程。
第一講:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始
1.什么是客戶、服務(wù)是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識
第二講:做個彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范
第三講:客戶服務(wù)流程的五個環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達對客戶的理解
3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系
第四講:了解客戶對服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性
第五講:客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
2.傾聽的技巧:決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧:標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.問的技巧:提問技與FAB原則
5.電話溝通:溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
第六講:客戶投訴管理及應(yīng)對
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理
講師介紹:楊波
中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士;
高級職業(yè)經(jīng)理人,高級人力資源管理師,中國人民大學(xué)客座教授,中國人民大學(xué)MBA市場營銷主講老師,清華大學(xué)總裁班客座教授,北京大學(xué)人力資源開發(fā)管理研究中心特邀研究員,美國注冊高級培訓(xùn)師CHT,管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師( TMCC );時代光華特聘講師。
楊波老師曾歷任東京帝國飯店、香港CTS集團、遠(yuǎn)洋集團等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù),受到國企、民企和跨國外企不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,培訓(xùn)管理咨詢工作客戶涉及到各行各業(yè),為中糧集團、新華聯(lián)集團、中國神華集團等多家企業(yè)高級顧問。楊老師10多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)期間,積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,并提出了許多為企業(yè)和管理咨詢界認(rèn)可的觀點和思想,在企業(yè)管理培訓(xùn)方面造詣頗深,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實際而有效的幫助,培訓(xùn)課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽。
>> 授課經(jīng)驗:
電信行業(yè):中國移動、中國電信、北京移動、哈爾濱移動、內(nèi)蒙古移動、德州移動、黑
龍江移動、青島移動、河北移動、北京電信、天津電信、石家莊電信、濟南電信等;
金融行業(yè):華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、平安保險、中國人保、海富通基金、河北郵政儲蓄銀行、山東農(nóng)村信用社等;
酒店行業(yè):北京凱賓斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建國飯店、北京兆龍飯店、山東索菲特銀座大飯店、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、上海錦江之星、上海濱海高爾夫、泰州華僑城旅游度假中心、浙江臺州開元大酒店、赤峰大漠綠都生態(tài)園、如家快捷酒店、開元旅業(yè)集團、玉淵潭集團、新華聯(lián)集團、中青旅集團、深圳可域集團、山東銀座旅游集團等;
餐飲行業(yè):順峰餐飲集團、凈雅集團、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖、真功夫餐飲連鎖店、吉野家餐飲連鎖、北京松子日本料理連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、福成福牛餐飲連鎖、太熟悉餐飲連鎖、北京金百萬餐飲、北京阿森鮑魚、金悅軒餐飲企業(yè)連鎖、新世紀(jì)青年餐飲連鎖、北京雕刻時光咖啡有限公司、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、首都機場餐飲公司等;
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華北電力、中國電力科學(xué)研究院等;
汽車服務(wù)行業(yè):上海汽車集團、北京八方達客運公司、北京大容汽車公司、河北朔黃鐵路公司、北京一汽大眾4s店等;
百貨賣場:中友百貨、君太百貨、翠微集團、東方家園、張家口勸業(yè)集團、大連大商集團、北京二商集團、美的集團、松下電器、蘇寧電器等;
其他行業(yè):中糧集團、中國神華集團、中國國航、中石油、中鐵建工集團、中國核電工程有限公司、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、長安8號房地產(chǎn)、新華聯(lián)地產(chǎn)、萬科集團、中國人壽、中國人保財險、賽迪集團、中國電子科技集團、中國萬網(wǎng)、北大方正、河北電子商務(wù)認(rèn)證中心、四川瀘州老窖集團、同一首歌、首都機場等。
楊波
授課風(fēng)格:
授課深入淺出,富有激情與感染力,善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。其培訓(xùn)課程注重操作性,培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑,通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通,互動性很強,使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升,為企業(yè)發(fā)展指點迷津。