客戶服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升（2天）-敦平

【舉辦時間】

2017年3月01-02日深圳    2017年3月21-22日上海    2017年4月18-19日北京

2017年5月17-18日深圳    2017年6月06-07日上海    2017年6月20-21日北京

2017年7月12-13日深圳    2017年7月25-26日上海    2017年8月15-16日北京

2017年9月06-07日深圳    2017年9月19-20日上海    2017年10月17-18日北京

2017年11月08-9日深圳    2017年11月28-29日上海    2017年12月19-20日北京

2017年7月06-07日蘇州

【培訓(xùn)費用】

3800元/二天（含指定PDF版本教材、贈送午餐及茶點）  

【授課方式】

內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練

【培訓(xùn)對象】

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

 【認證費用】

中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認證考試的學(xué)員無須交納)

【備  注】

1. 凡參加認證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<中級職業(yè)秘書 或高級職業(yè)秘書>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／社會認可／官方網(wǎng)上查詢）；

2. 凡參加認證的學(xué)員須課前準(zhǔn)備大一寸紅底或藍底數(shù)碼電子版照片；

3．課程結(jié)束后20個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；

學(xué) 習(xí) 目 錄

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識5

一、認識服務(wù)？5

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系5

一、認識客戶服務(wù)體系5

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理6

一、影響客戶滿意度的三個原因6

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系6

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升6

一、客戶到底要買什么6

第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴7

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因7

第六部分  處理客戶投訴的方法7

一、處理投訴的基本方法7

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學(xué)會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。

1、認識我們服務(wù)的客戶，樹立主動為客戶服務(wù)的意識；

2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，要求我們的服務(wù)團隊努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀

　 3、了解客戶所認為重要的是什么；

　 4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 

　 7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

　    抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會；

   8、如何與不同的客戶進行有效溝通等。

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認識服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1、服務(wù)的概念

    ——分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對服務(wù)SERVICE的理解

◇ S-Smile：

     為每一位顧客提供微笑服務(wù)

  ◇ E-Excellent：

     出色完成每個服務(wù)流程…… 

  ◇ R-Ready：

     隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù) 

  ◇ V-Viewing：

     將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、如何做好服務(wù)三大問題

◇ 共性服務(wù)

—— 100%要滿足

◇ 個性類型

—— 迅速判斷

◇ 個性服務(wù)

—— 設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個層次

◇ 基本服務(wù)

◇滿意服務(wù)

◇超值服務(wù)

◇難忘服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

5、主動服務(wù)三重境界

◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中 

◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中 

◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿？

——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取

得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個層面

一、公司層面

（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

1、認識客戶服務(wù)體系

　    （1）客戶服務(wù)體系的框架

（2）優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　    （3）提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　       ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　       ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　       ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

（4）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度

——投訴處理大小閉環(huán)管理

　       ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 

　       ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

二、個人層面

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起

　      1、客服人員的能力

           ◇崗位能量及能力能量

——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）

           ◇客服人員的職業(yè)核心能力 

               →? 方法能力：

               →? 社會能力：

　            ——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

         2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？

怎么越說越糊涂，我要投訴?。?/p>

3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”

4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧

——視頻分享：

——現(xiàn)場學(xué)員問題演練

第三部分  客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

　     2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

　  3、價格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

1、客戶滿意度的概念

　    2、客戶忠誠度的概念

3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

　二、處理客戶投訴的意義

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應(yīng)對抱怨、投訴處理技巧 

         ——服務(wù)6顆心 

（1）積極心 

（2）主動心 

（3）空杯心 

（4）雙贏心 

（5）包容心 

（6）自信心 

——當(dāng)你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？ 

——從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？

   2、 應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理6步驟

→掌控情緒

→收集客戶信息

→掌握客戶類型

→溝通技巧……

——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

　四、平息客戶怒火5技巧

→讓客戶發(fā)泄

→真心為客戶著想

→真誠道歉

→引導(dǎo)思路

→迅速解決問題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

　五、 客服人員情緒壓力管理

      1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

◇贏者心態(tài)訓(xùn)練

◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 

——視頻分享

高級秘書培訓(xùn)專家：敦 平 老師

深圳人力資源協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓(xùn)專家

深圳工會大學(xué)優(yōu)秀班組長課程特聘講師

廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師

深圳眾人行管理培訓(xùn)簽約講師；

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)

由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密

結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學(xué)員們的認可。

【 職 業(yè) 履 歷 】

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強

【 授 課 風(fēng) 格 】

案例分析      模擬演練      游戲?qū)? 

理論講解      短片播放      故事調(diào)節(jié)

【 培 訓(xùn) 特 色 】

針業(yè)性：通過對不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時備好學(xué)生。

實操性：案例來源于生活與工作，具有極強的務(wù)實操作性，培訓(xùn)后能夠確實幫助學(xué)員解決實際工作問題。

互動性：通過“問題討論，實操訓(xùn)練，結(jié)果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調(diào)動學(xué)員的參與積極性，讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。

改變性：通過講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。

【 擅 長 課 程 】

人力資源管理:

《企業(yè)HR的選育用留方法與技巧》

行政源管理培訓(xùn)課程：

《行政工作統(tǒng)籌管理實務(wù)》

《企業(yè)高級秘書、助理職業(yè)化技能提升》

客服培訓(xùn)課程：

《卓越客戶服務(wù)與投訴處理方法與技巧》

管理與自我管理培訓(xùn)課程：

《管理者的管理技能提升訓(xùn)練——如何有效管理80、90后》

《管理者有效情緒控制與壓力管理》

《良好的人際關(guān)系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》

【曾培訓(xùn)或咨詢過的企業(yè)有】

電信行業(yè)： 

中國移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司；山西太原公司；中國移動河北電信；浙江移動通信……

地產(chǎn)業(yè)：

貴陽家喻地產(chǎn)；東莞匯景地產(chǎn)；揚州新景詳?shù)禺a(chǎn)；成都樂安居物業(yè)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……

制造業(yè)：

富士康集團（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應(yīng)鏈管理有限公司；

廣東順德美的集團；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；深圳九星印刷包裝集團有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創(chuàng)電器；深圳展辰涂料集團股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國溫澤測量儀器（上海）有限公司；德國溫澤測量儀器集團（上海）；昆明制藥集團；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；柳州五菱汽車；揚州寶宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；杭州盾安集團；江蘇中顯集團；約克中國商貿(mào)有限公司（美國合作）；柯尼卡美能達；廈門林德叉車（德國）；揚州聯(lián)博藥業(yè)；安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)（德國太陽能）；上海微創(chuàng)醫(yī)療器械；阿奇夏米爾機電上海有限公司；柳州富達機械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車；北京華耐家居集團；深圳紫金支點信息技術(shù)股份有限公司(金融電子)；上海印刷協(xié)會；江陰天力燃氣有限公司；珠海納思達企業(yè)管理有限公司……

其它：

北京萬方數(shù)據(jù)股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學(xué)有限公司；蘇州樂園；天津未來電視；京都天華會計師事務(wù)所（北京）；陽開沈北投資有限公司（沈陽）；深圳公安系統(tǒng)；深圳燃氣集團；南方電網(wǎng)；佛山中南農(nóng)業(yè)科技有限公司；山西省民航機場集團公司；北京都天華會計師事務(wù)所有限公司；深圳騰邦集團；貴州家喻裝飾；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；中信證券集團； 廣州太極美甲集團；廣州海印又一城奧特萊斯廣場；廣州華鼎擔(dān)保有限公司；深圳水務(wù)集團……

【 客 戶 評 價 】

1．雖然短短2天的時間，但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風(fēng)險，同時老師講課內(nèi)容豐富，風(fēng)趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學(xué)習(xí)。很好！很感謝 ！

——東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹

2．敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風(fēng)險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。

——廣汽本田汽車有限公司 王  云

3．案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。

——上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳

4．九型人格的分析，各種類型顧客的應(yīng)對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法

——百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅  瑜

5．用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。

——中海殼牌石油化工有限公司  謝雯新

6．老師的個人魅力與自身的實踐經(jīng)驗都非常的強，通過學(xué)習(xí)，了解到工作中的職場規(guī)則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規(guī)避風(fēng)險這一點對我的影響較為深刻。

——廣東喜之郎集團有限公司  陳銀坤

7．1.主動服務(wù)意識，服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面，相信會更利于以后的服務(wù)工作。

——河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院  寇振芳

8．現(xiàn)場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學(xué)到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。

——河南省數(shù)字證書有限責(zé)任公司  黃小平

9．舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學(xué)到實用的東西。

                                                                          ——華升富仕達電梯  包蕾