卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

 

培訓(xùn)時間：

2013年12月18-19日上海

 

培訓(xùn)時間：

2014年02月27-28上海    2014年03月26-27上海  2014年04月09-10上海 

2014年05月29-30上海    2014年06月20-21上海  2014年07月11-12杭州 

2014年08月20-21上海    2014年09月10-11上海  2014年10月29-30上海 

2014年11月13-14上海    2014年12月18-19上海

 

 

聽課費用：2800/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）；代辦住宿預(yù)訂，費用自理。

課程特色：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

 

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

客戶服務(wù)技巧的基本含義

客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

――檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價值

計算與研討：超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念3：抱怨是金――企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶――塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 誰是我的內(nèi)部客戶？

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★  接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準

★  理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★  幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★  留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

★  認識客戶的不滿、抱怨、投訴

★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐與案例分享

★  努力帶給大家好心情

★  把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

★  細微之處見真情

★  不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師： 田勝波 先生

基本情況：

Δ資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

Δ咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)管理、人力資源管理；

Δ培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

Δ管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；

Δ在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎(chǔ)上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗；

Δ港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

Δ國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師；

Δ2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師；

工作經(jīng)歷：

田老師在十多年的管理實踐經(jīng)歷中，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東中華（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多知名企業(yè)。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，

主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評

+ 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....

Δ寶鋼集團（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）.....

Δ一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等