2014年培訓(xùn)計(jì)劃

人力專題: 薪酬績(jī)效 勞動(dòng)關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測(cè)評(píng) 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績(jī)效

企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書(shū) 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會(huì)董事會(huì) 培訓(xùn)師 團(tuán)隊(duì)管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵(lì) 經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)管理 從技術(shù)走向管理 危機(jī)管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計(jì) 工會(huì)管理、對(duì)標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營(yíng)管理

生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長(zhǎng) 倉(cāng)儲(chǔ)管理 TPM生產(chǎn)維護(hù) 生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制PMC 現(xiàn)場(chǎng)管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫(kù)存控制 物流采購(gòu) 供應(yīng)鏈 項(xiàng)目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理

銷售專題: 銷售技能 大客戶營(yíng)銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營(yíng)銷 客戶服務(wù)  溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理

職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長(zhǎng)培訓(xùn) 電子商務(wù) 國(guó)外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國(guó)際貿(mào)易 沙盤模擬 國(guó)學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計(jì)焊接 公文寫(xiě)作技巧 研發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程

財(cái)務(wù)專題: 非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財(cái)務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 財(cái)務(wù)報(bào)表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資

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課程詳細(xì)信息
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班

[開(kāi)課時(shí)間]14年04月12日-14年04月13日

[培訓(xùn)師資]宮同昌老師

[課程費(fèi)用]4,500

[培訓(xùn)地區(qū)]上海

[詳細(xì)地址]市區(qū)酒店

[課程內(nèi)容]

卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班

 

2014年0412-13日上海  

培訓(xùn)費(fèi)用:4500/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi))

 

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再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì),最后才是價(jià)格。

                                                           ――《哈佛商業(yè)雜志》

即使是借債度日,也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上,無(wú)論遭受何種困難,“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。

                                                         ――希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中,競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。

                                                        ――山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平

如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液??v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無(wú)一例外,服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器,甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō),我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

培訓(xùn)特色

讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是:盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn),用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié),并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng),有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.       了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?

2.       提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.       全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.       學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧,提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.       解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

6.       掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。

7.       提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

參訓(xùn)對(duì)象:售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

課程大綱

第一部分:樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元  為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分  提高溝通技巧

第三單元  提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力

3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧;

3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務(wù)技巧――聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分   卓越服務(wù)的技巧

第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳,服務(wù)是鞋

3.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽(tīng)力的技巧

5.2提問(wèn)的技巧

5.3復(fù)述的技巧

第六單元  如何管理并滿足客戶的期望值

解決問(wèn)題就是滿足客戶期望

6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

6.3如何設(shè)定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

第七單元  建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

7.2留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元  客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

――抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

8.3客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

9.1心理壓力來(lái)源

9.2緩解心理壓力的各種方法

結(jié)束

 

講師簡(jiǎn)介

             

宮同昌老師:男   43                                             

中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師                                     

清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

教育背景:

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任;

曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有:

360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè):

大型國(guó)企:人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等

外資企業(yè):通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國(guó))有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿海琺、德國(guó)西門子公司、SOFTTEK

金融行業(yè):中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè):安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…

制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝(中國(guó))有限公司、愛(ài)普生(中國(guó))有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控、…

通信行業(yè):山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…

快速消費(fèi)品:勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …

房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

其它行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…

 

 

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  3. 請(qǐng)問(wèn)您希望通過(guò)本次培訓(xùn),解決您工作中哪些問(wèn)題和困難?或是您還有其他寶貴意見(jiàn)?