2014年培訓(xùn)計劃

人力專題: 薪酬績效 勞動關(guān)系勞務(wù)派遣人事外包 檔案管理 社保工傷 培訓(xùn)招聘 人才測評 職業(yè)生涯規(guī)劃 張守春3E KPI+BSC 蔡巍績效

企業(yè)管理: 中高層管理行政秘書 企業(yè)流程管理 戰(zhàn)略管理 監(jiān)事會董事會 培訓(xùn)師 團隊管理 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn) 執(zhí)行力培訓(xùn) 辦公技能 綜合管理 股權(quán)激勵 經(jīng)營與運營管理 從技術(shù)走向管理 危機管理、 企業(yè)文化 品牌管理 內(nèi)部控制審計 工會管理、對標(biāo)管理黨群工作連鎖經(jīng)營管理

生產(chǎn)專題: 生產(chǎn)管理 班組長 倉儲管理 TPM生產(chǎn)維護 生產(chǎn)計劃與物料控制PMC 現(xiàn)場管理 6S(5S) 供應(yīng)商管理 庫存控制 物流采購 供應(yīng)鏈 項目管理 安全生產(chǎn) 質(zhì)量品質(zhì) 精益生產(chǎn) 工廠成本 產(chǎn)品管理

銷售專題: 銷售技能 大客戶營銷 外貿(mào)操作 商務(wù)談判 電話營銷 客戶服務(wù)  溝通管理 談判技巧 經(jīng)銷商管理

職業(yè)綜合: 職業(yè)資格 商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人 TTT 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 Excel與PPT 店長培訓(xùn) 電子商務(wù) 國外考察 建筑工程 清華、北大 跟單員 職業(yè)素養(yǎng) 談判技巧 內(nèi)審員 國際貿(mào)易 沙盤模擬 國學(xué)養(yǎng)生 電子設(shè)計焊接 公文寫作技巧 研發(fā)知識產(chǎn)權(quán) 固定資產(chǎn) 賬款回收管理 服裝行業(yè) 情緒管理 戶外拓展 心理學(xué) 酒店管理 九型人格 網(wǎng)絡(luò)信息安全 醫(yī)院管理培訓(xùn) 其它課程

財務(wù)專題: 非財務(wù)人員的財務(wù)管理 企業(yè)所得稅法 全面預(yù)算管理 應(yīng)收賬款 財務(wù)管理 企業(yè)內(nèi)部控制 新會計準(zhǔn)則 財務(wù)報表 納稅籌劃 成本管理 企業(yè)融資

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課程詳細(xì)信息
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

[開課時間]14年08月13日-14年08月14日

[培訓(xùn)師資]敦平

[課程費用]3,200

[培訓(xùn)地區(qū)]北京

[詳細(xì)地址]北京-市區(qū)酒店

[課程內(nèi)容]

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

 

2014年01月15-16日深圳    2014年03月05-06日上海   2014年03月19-20日北京

2014年04月09-10日深圳    2014年04月16-17日上海   2014年05月14-15日北京

2014年05月21-22日深圳    2014年06月11-12日上海   2014年06月25-26日北京

2014年07月16-17日深圳    2014年07月30-31日上海   2014年08月13-14日北京

2014年09月17-18日深圳    2014年10月15-16日上海   2014年10月29-30日北京

2014年11月05-06日深圳    2014年11月19-20日上海   2014年12月03-04日北京

2014年12月17-18日深圳

 

《每期兩天課程》 培訓(xùn)費用:3200元/兩天(含兩天中餐、指定教材、茶點)住宿統(tǒng)一安排費用自理

《每期兩天課程》

培訓(xùn)方式:案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等
培訓(xùn)對象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程背景:

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
  客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程目的:

有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動?
  1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);
  3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
  4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
  7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶
     抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。


課程大綱:

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
  
一、認(rèn)識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
                     ◇ 超越期望值服――忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
――案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)――滿意度
――案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
                 ◇ 基本服務(wù)――無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品――直接
◇ 服務(wù)――直接
◇ 企業(yè)形象――間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性――態(tài)度
◇ 響應(yīng)性――反應(yīng)
◇ 安全性――專業(yè)
◇ 移情性――耐心
           ◇ 有形性――儀容

      4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)――查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
――小組研討:客戶為何不滿
――現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

 

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
――完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
 1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
――小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
   ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
   ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
   ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
――現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
   ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
   ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
   ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
――案例分享客戶服務(wù)管理制度

 

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
    2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
 3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
    2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5――7倍;
◇ 要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補;――小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到
25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%――80%的利潤;
案例分析帶給的啟示――寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

 

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
   一、客戶到底要買什么
       服務(wù)代表的能力
           →  A-- Authority Action
   →  E-- Education
           →  H-- Humor
   →  L-- Listen
           →  N-- Needs
           →  P-- Passion
   →  S-- Service Smart Smile & Speech
      ――分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分  投訴是金――正確認(rèn)識客戶投訴
 
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
 四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  處理客戶投訴的方法
 一、處理投訴的基本方法
 二、處理升級投訴的技巧
 三、處理疑難投訴的技巧
 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
 六、彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);
 七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
――案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
――角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
 八、處理顧客投訴與抱怨的方法
 九、重大投訴處理
 十、不回避并找出原因
總結(jié):  前事不忘,后事之師
――視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心

 

講師介紹:敦平老師
中企聯(lián)培訓(xùn)專家
秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經(jīng)歷與風(fēng)格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗,歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗,通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰(zhàn)性強。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機,敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過難關(guān),由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業(yè)實際,贏得學(xué)員們的認(rèn)可。
主打課程:
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》   《如何有效處理客戶投訴》
《企業(yè)行政管理系列課程》                           《職業(yè)化――成就事業(yè)秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務(wù)系列課程…》                     《商務(wù)公文協(xié)作》
《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》                           《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》
《九型人格與管理》                                 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)》
商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》                             《有效溝通技巧》、

部分培訓(xùn)過的企業(yè)
地產(chǎn)業(yè):勤誠達國際控股集團(房地產(chǎn));深圳泰富華地產(chǎn);長城物業(yè);佛山萬科物業(yè);東莞匯景地產(chǎn);貴陽家喻地產(chǎn);廣東大航地產(chǎn);汕頭宜華地產(chǎn);成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè);福建云頂?shù)禺a(chǎn);重慶華都地產(chǎn)……
制造業(yè):富士康集團(深圳、北京、天津);聯(lián)益達科技有限公司;方正微電子有限公司;
臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數(shù)碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……
其它:深圳公安系統(tǒng);深圳燃?xì)饧瘓F;深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信;上海通用大興汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業(yè)大學(xué)(深圳市職業(yè)經(jīng)理);貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行;深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院;山西太原晉商銀行;山西太原農(nóng)村信用社;廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)(酒店賓館、旅行社)……

 

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  3. 請問您希望通過本次培訓(xùn),解決您工作中哪些問題和困難?或是您還有其他寶貴意見?