【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫(xiě)；

5、學(xué)會(huì)如何撰寫(xiě)危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】：

1、董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員

2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）

4、公關(guān)部經(jīng)理

5、新聞發(fā)言人

6、其它中高層管理人員

 

【課程時(shí)間】：2天

 

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專(zhuān)家、鵬遠(yuǎn)咨詢(xún)CEO葉東

 

【涉及案例】：

日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、達(dá)芬奇家具事件、奧的斯電梯事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。

 

【課程大綱】：

 

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念

B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

A、危機(jī)潛伏期

B、危機(jī)爆發(fā)期

C、危機(jī)延續(xù)期

D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調(diào)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的分析及啟示

6、危機(jī)的類(lèi)型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)

B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

C、安全危機(jī)

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機(jī)

G、客戶(hù)糾紛

H、惡性競(jìng)爭(zhēng)

I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)

K、環(huán)境污染

M、社會(huì)危機(jī)

N、并購(gòu)危機(jī)

L、新政策風(fēng)險(xiǎn)

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競(jìng)爭(zhēng)者

供應(yīng)商

經(jīng)銷(xiāo)商

內(nèi)部員工

意見(jiàn)領(lǐng)袖

工會(huì)

各類(lèi)民間組織

8、危機(jī)管理的原則

A、  戰(zhàn)略先行原則

B、  制度保障原則

C、  預(yù)防第一原則

D、 全局利益原則

E、  勇于擔(dān)責(zé)原則

F、   積極主動(dòng)原則

 

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類(lèi)型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)

 

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報(bào)告書(shū)

B、危機(jī)事件報(bào)告書(shū)

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系

 

3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1） 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2） 領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3） 領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財(cái)務(wù)主管

G、律師或法律顧問(wèn)

H、熱線(xiàn)接待人員

I、心理咨詢(xún)專(zhuān)家

J、意見(jiàn)領(lǐng)袖

 

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

 

4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)

（1）預(yù)警信號(hào)一：銷(xiāo)售額與利潤(rùn)

銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售成本與回報(bào)率的關(guān)系

（2）預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

案例：蟻力神的崩坍

（3）員工表現(xiàn)差

員工表現(xiàn)差的幾個(gè)現(xiàn)象

（4）老板事必躬親

案例：蔣介石為何敗于毛澤東

（5）人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重

負(fù)擔(dān)過(guò)重的幾個(gè)指標(biāo)

 

三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機(jī)溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個(gè)階段的策略

D、組織策劃：三個(gè)步驟

E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類(lèi)問(wèn)題

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中的隔離策略

（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外

（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)

（3）現(xiàn)場(chǎng)：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)

（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟

（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

（1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)

（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)

（3）行動(dòng)層面：四個(gè)要點(diǎn)

案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法

案例：曾國(guó)藩順手端掉貪官

案例：分析《大事件》中的處理方法

案例：在中國(guó)做事必須了解的“潛規(guī)則”

案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件

案例：河南航空伊春空難事件

案例：雙匯瘦肉精事件

案例：惠普蟑螂門(mén)事件

案例：圣元奶粉激素門(mén)事件

案例：力帆汽車(chē)側(cè)翻門(mén)事件

案例：錦湖輪胎曝光門(mén)事件

案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件

案例：西門(mén)子/百度裁員危機(jī)

 

四、媒體關(guān)系建立與維護(hù)的十大問(wèn)題

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、企業(yè)為什么被曝光

企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點(diǎn)

企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點(diǎn)的選擇與判斷差

民眾情緒的推波助瀾，危機(jī)處理不當(dāng)

新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)

3、讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣

關(guān)注敏感問(wèn)題

自己制造新聞點(diǎn)

給急著獨(dú)特的內(nèi)容

新瓶裝舊酒

策劃與熱門(mén)新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)

目標(biāo)指向最合適的記者

利用好新聞淡季

將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化

發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)

適度炒作

4、面對(duì)媒體的大忌

保持沉默

掩蓋事實(shí)

推諉他人

對(duì)記者反唇相譏

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心

沒(méi)有統(tǒng)一的信息源頭

最高領(lǐng)導(dǎo)人過(guò)早出場(chǎng)

5、如何接受采訪以及專(zhuān)訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備：形象、內(nèi)容、觀點(diǎn)

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專(zhuān)訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線(xiàn)法則

專(zhuān)訪中的陷阱

專(zhuān)訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

永遠(yuǎn)不能與記者說(shuō)的十五句話(huà)

6、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

7、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者

“百事通”型及對(duì)策

“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

“偷換概念”型及對(duì)策

“飛鏢投手”型及對(duì)策

“迫不及待”型及對(duì)策

“套近乎”型及對(duì)策

“幽默搞笑”型及對(duì)策

“沉默寡言”型及對(duì)策

“故作糊涂”型及對(duì)策

8、新聞發(fā)布會(huì)的組織

新聞發(fā)布的主要形式

（1）正式發(fā)布新聞的主要方式

（2）非正式發(fā)布新聞的方式

 新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)前準(zhǔn)備

（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會(huì)主題

（2）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)機(jī)的選擇

（3）新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)的選擇

（4）媒體名單的選擇規(guī)劃

（5）準(zhǔn)備新聞背景材料

（6）確定發(fā)言人及會(huì)議主持人

（7）做好接待的禮儀工作

（8）彩排及備用方案

新聞發(fā)布會(huì)前發(fā)言人的準(zhǔn)備重點(diǎn)

新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)務(wù)及后續(xù)評(píng)估

9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)

兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互轉(zhuǎn)化

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個(gè)建議

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法

10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

建立媒體名單與記者通訊錄

上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對(duì)性地與媒體溝通、交流

了解各類(lèi)媒體的特點(diǎn)與需求

定期與媒體溝通，了解輿情走向

時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)

定期召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)與溝通會(huì)

案例：鐵道部7.23溫州動(dòng)車(chē)事故應(yīng)對(duì)

案例：達(dá)芬奇家具媒體應(yīng)對(duì)

案例：京港地鐵四號(hào)線(xiàn)媒體應(yīng)對(duì)

案例：跟朱