2014年培訓(xùn)計劃

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[擅長領(lǐng)域]服務(wù)營銷技能,投訴預(yù)警與處理技巧

[主講課程]網(wǎng)點服務(wù)提升及現(xiàn)場管理,星級柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升

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銀行服務(wù)營銷專家

 

6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
中國農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”(連續(xù)三屆)
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中
農(nóng)業(yè)銀行136期,建設(shè)銀行37期,農(nóng)商行27期,
中國銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業(yè)銀行4期,農(nóng)村合作銀行24期,
此外,錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營業(yè)廳項目。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點及銀行員工增強營銷能力,進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);重點關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡,打造流程銀行。同時錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級網(wǎng)點服務(wù)營銷技能大賽評委,通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉,運用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。

 

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)項目:
農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓(xùn)項目
擔(dān)任項目經(jīng)理,負(fù)責(zé)整個項目全面的推進(jìn)與執(zhí)行,根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程,服務(wù)流程等培訓(xùn)和輔導(dǎo)內(nèi)容,讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上,得到了分行高管的高度認(rèn)可,由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務(wù)營銷項目的負(fù)責(zé)人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務(wù)營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后,試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團(tuán)隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升,獲得分行95分的好成績,從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導(dǎo)項目。
農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目
擔(dān)任項目總監(jiān),主要負(fù)責(zé)200多名大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓(xùn),其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓(xùn),并得到了銀行高管的一致好評,項目結(jié)束之后又被推薦介紹負(fù)責(zé)蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓(xùn)項目。
農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓(xùn)講師培養(yǎng)項目
擔(dān)任項目總監(jiān),主要負(fù)責(zé)農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng),錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標(biāo)準(zhǔn)化的課程,從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細(xì)節(jié)都手把手傳授給200多名學(xué)員,并且現(xiàn)場演練通關(guān),讓學(xué)員真正學(xué)完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學(xué)員無不敬佩與喜歡,同時連續(xù)返聘3期。
蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務(wù)提升輔導(dǎo)項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔(dān)保工作人員,錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個崗位,使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心,接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進(jìn)行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程,5個網(wǎng)點的合作。
寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)項目
該項目的學(xué)員對象既有基層網(wǎng)點的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人,高管,面對多層級的學(xué)員對象,老師根據(jù)不同層級人員的工作特點,結(jié)合實際,制定了多層次的培訓(xùn)師培訓(xùn)方案,培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓(xùn)師的快速成長,使培訓(xùn)成果落地。老師以自己的實力取得了學(xué)員以及寧波電力培訓(xùn)主任的認(rèn)可,培訓(xùn)結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓(xùn)課程,同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓(xùn)項目。

 

主講課程:
《網(wǎng)點服務(wù)提升及現(xiàn)場管理》、《網(wǎng)點服務(wù)營銷能力提升》、《大堂經(jīng)理“超級明星” 特訓(xùn)》、《星級柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》、《贏在起點--新員工職業(yè)化》、《投訴預(yù)警與處理技巧》、《商務(wù)禮儀》

 

授課風(fēng)格:
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式,使學(xué)員能夠在輕松活潑的教學(xué)游戲與模擬演練中得到能力的提升;“學(xué)而練,練而用”的教學(xué)方式將練習(xí)、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體,使學(xué)員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學(xué)的知識和技能;并且通過對銀行真實案例的分析來使學(xué)員能夠“取其精華,去其糟粕”,得到更好的轉(zhuǎn)變。

部分服務(wù)過的客戶:
農(nóng)業(yè)銀行:
江蘇省營業(yè)部:城南支行、城北支行、新街口支行、六合支行、浦口支行、大廠支行、江寧支行、玄武支行、雨花支行
蘇州分行:張家港支行、吳江支行、昆山支行、姑蘇支行、園區(qū)支行、新區(qū)支行、相城支行、常熟分行
蕪湖分行:無為縣支行、蕪湖縣支行、南陵縣支行
蚌埠分行:懷遠(yuǎn)縣支行、固縣支行
淮南分行:營業(yè)部、洞山支行、鳳臺縣支行、
青島分行: 膠南支行、平度支行、膠州支行、萊西支行、四方支行
北京分行:西單支行、長安支行、通州果園支行
廣州省分行:營業(yè)部、營業(yè)部流花支行、營業(yè)部開發(fā)區(qū)支行
其他分行:武漢分行江漢支行、長春分行、徐州分行、淮安分行、成都分行經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)支行、福州鼓屏支行、黃山分行昱城支行、安慶分行龍城支行、貴州分行、滁州分行、池州分行、銅陵分行、石家莊分行、蘭州分行、桂林分行、內(nèi)蒙古自治區(qū)分行、呼和浩特分行、滿洲里分行、興安盟分行、阿拉善分行、泰州分行、無錫分行新區(qū)支行、寧波分行、安徽省分行營業(yè)部
建設(shè)銀行:蘇州相城支行、新區(qū)支行、昆山支行、常熟支行、張家港支行、吳江支行
其他分行:太原分行南城支行、運城分行、無錫分行
中國銀行:無錫濱湖支行、無錫碩放支行、常州分行
上海農(nóng)商銀行:松江支行營業(yè)部、松江新橋支行、松江泗涇支行、洞涇支行、上海農(nóng)商銀行松江新浜支行、中山支行
興業(yè)銀行:興業(yè)銀行泰州分行、興業(yè)銀行徐州分行
其他:光大銀行煙臺分行、光大銀行石家莊分行、南京銀行無錫分行、寧波華夏銀行海曙支行、寧波華夏銀行慈溪支行、徽商銀行合肥分行、鹿城農(nóng)村合作銀行、龍灣農(nóng)村合作銀行 ……

 

學(xué)員評價:
錢老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強,使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升;老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好,同事們?nèi)菀捉邮?,也很喜歡她。
——蘇州農(nóng)行婁東支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人  徐芹
謝謝錢老師帶領(lǐng)的團(tuán)隊,這一周以來的對我們的傾心指導(dǎo)和付出!前天又一次感受到你們觸及每個人心底的那根“魔杖”的力量;今天又讓大家看到了一個煥然一新的團(tuán)隊!你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅持、執(zhí)著值得敬佩!
——青島農(nóng)行四方支行  王行長
通過本次學(xué)習(xí),我感到眼前一亮,拓寬了自己的思路。我深深感到,只要用心,再普通的工作都能做出不一樣的效果來,我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識運用到實際工作中去,并且堅持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信,只要用心,就會有收獲,謝謝錢老師的課程。
——中國銀行無錫分行  劉紅梅
8月10日為了個“小尾巴”,又來貴行,一進(jìn)門,就有員工來問我辦什么事,并告訴我,該業(yè)務(wù)需要本人帶身份證方可辦理。我點頭回應(yīng)后,給了我一個叫號碼。其中一位用“請”的手勢,引領(lǐng)我到座位坐好,并告訴我:您要等二十多位客戶才輪到,請您耐心等待下。好溫暖的接待。
——寧波華夏銀行某網(wǎng)點輔導(dǎo)后接收到的客戶感謝信

明以大道,曉以世理,此功之一也;
遵以條例,守以矩陣,此功之二也;
改頭換面,廢舊立新,此功之三也;
聚眾齊心,成團(tuán)結(jié)隊,此功之四也;
思維廣散,案例新推,此功之五也;
循循善誘,悉心督導(dǎo),此功之六也;
盡心盡力,盡善盡美,此功之七也。
有此七大功,何愁事不濟(jì)!古又有云:“太上立德,其次立功,其次立言”,有此七天,其德已立于世,其功已立于紙,其言已立于心。
——蘇州建行亭林支行  程功
“細(xì)”——自我剖析,同事幫助,每晚夕會播放自己的工作錄像,從中發(fā)現(xiàn)自己的不足,非常細(xì)致……
“新”——開門迎客,從不習(xí)慣到從榮,對我來說也是一種轉(zhuǎn)變,體現(xiàn)我行客戶應(yīng)有的一種禮遇……
“靚”——環(huán)境變靚了,員工的精神面貌變靚了……
“定”——通過三定,使網(wǎng)點大堂站位更加合理,客戶分流更順暢……
“實”——一切從實際出發(fā),從大堂經(jīng)理到理財經(jīng)理,精神面貌發(fā)生了很大變化…… 效果是實在的,員工的營銷意識,特別是轉(zhuǎn)介紹有了很大的提高,感謝錢老師……
——來自上海農(nóng)商銀行新橋支行  張燕

其他講師
  • 講師姓名:劉曉亮
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