職業(yè)名稱:
客戶服務(wù)管理師
職業(yè)定義:
通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要,完成交易,并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理。
從事的主要工作包括:
(1)從事 客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督;
(2)從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理;
(3)組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。
資格等級:
助理客戶服務(wù)管理師
客戶服務(wù)管理師
高級客戶服務(wù)管理師
申報條件:
遵紀(jì)守法,具有良好的職業(yè)道德并具備下列條件之一者均可申報!
一、助理客戶服務(wù)管理師:
1、本科以上或同等學(xué)歷應(yīng)、歷屆學(xué)生;
2、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作一年以上者;
3、中專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作兩年以上者。
二、客戶服務(wù)管理師:
1、已通過助理客戶服務(wù)管理師資格認(rèn)證或取得中高級技術(shù)職稱并從事相關(guān)工作一年以上者;
2、研究生以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作兩年以上者;
3、本科以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作三年以上者;
4、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作四年以上者。
三、高級客戶服務(wù)管理師:
1、已通過客戶服務(wù)管理師資格認(rèn)證或取得中高級技術(shù)職稱并從事相關(guān)工作三年以上者;
2、研究生以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作四年以上者;
3、本科以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作五年以上者;
4、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作六年以上者。
職業(yè)概況:
目前,國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計超過100萬人,它不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員。
目前,國內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)人員的總體素質(zhì)不盡人意,其職業(yè)能力并不能滿足企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的需要。第一、除少部分受過一定培訓(xùn)外,基本上沒有受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練,因此他們的理論知識缺乏系統(tǒng)性,管理能力有限,管理方式簡單、陳舊;第二、他們基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式,比如“友情促銷”、上門維護、重點拜訪、征求意見等,這些再也不能滿足新時代客戶的服務(wù)期望了。國內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)管理的不盡人意,無形中給企業(yè)帶來很大經(jīng)濟損失。例如,有一些國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國外同類產(chǎn)品并不差,甚至更好,但在國際市場競爭中,不是處于下風(fēng)就是敗下陣來。我國經(jīng)濟每年都在高速發(fā)展,特別是加入WTO后國內(nèi)外市場高度統(tǒng)一,競爭劇烈,這就對客戶服務(wù)管理人員提出更高職業(yè)能力要求。 因此,對目前的客戶服務(wù)管理人員進行職業(yè)培訓(xùn),以提高他們的職業(yè)能力,是當(dāng)務(wù)之急,也是適應(yīng)我國經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。據(jù)國外機構(gòu)研究,提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè),比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近100%。
目前,國內(nèi)客戶服務(wù)管理人員,從事于各企業(yè)的市場第一線的管理工作。第一產(chǎn)業(yè)企業(yè),側(cè)重于市場策劃、銷售等部門管理工作;第二產(chǎn)業(yè)企業(yè),分布于市場部、銷售部、客戶服務(wù)部等部門管理崗位,以及市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位;第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)適從崗位更廣,包括市場策劃、銷售、前臺服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等部門管理,以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。
目前,國內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè),只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已;也沒有專門機構(gòu)和單位能對客戶服務(wù)管理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。
在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天,對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn),在世界上廣受重視,也較為普遍。歐美發(fā)達國家企業(yè),客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗,對上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史,德國在上世紀(jì)70年代就開始。
在市場經(jīng)濟的環(huán)境中,客戶服務(wù)管理職業(yè),與企業(yè)同時生存、共同發(fā)展。而且,隨著市場化程度的提高,其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會越來越大。總之,本職業(yè)的創(chuàng)立,對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平,有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益,另一方面,有利于其拓展國際市場能力的提高,加大出口創(chuàng)匯,這對于企業(yè)乃至于國家經(jīng)濟的發(fā)展,有著積極意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。